De ombudsbril in de ombulance met Marianne en Laurence (podcast afl.4)

Met de ombudsbril in de ombulance
In een stad als Rotterdam, waar de overheid en de burger niet altijd oog in oog staan, is het werk van de ombudsvrouw essentieel. Marianne van den Anker, de ombudsvrouw van Rotterdam, en Laurence van Ham, haar rechterhand op het gebied van communicatie, zetten zich dagelijks in om Rotterdammers te helpen die vastlopen in de bureaucratie. “Wij zijn er voor de mensen die verdwalen in het systeem,” vertelt Marianne. “Als je een probleem hebt met de overheid en er zelf niet uitkomt, dan kunnen wij helpen.”

De ombudsvrouw behandelt een breed scala aan klachten, van bewoners die problemen hebben met gemeentelijke diensten tot ondernemers die vastlopen in regelgeving. “Het gaat niet alleen om luisteren,” zegt Marianne. “Ons doel is om de menselijke maat terug te brengen in de manier waarop de overheid met mensen omgaat. Dat betekent dat we niet alleen klachten oplossen, maar ook structurele verbeteringen doorvoeren.”

De Ombulance
Eén van de meest opvallende initiatieven die Marianne en Laurence hebben geïntroduceerd, is de Ombulance: een kleurrijke bus die door de wijken van Rotterdam rijdt. “We hebben ons gerealiseerd dat mensen niet altijd de weg naar ons kantoor weten te vinden, dus wij komen naar hen toe,” legt Laurence uit. De Ombulance is meer dan een vervoermiddel; het is een mobiele spreekkamer waar Rotterdammers terecht kunnen met hun vragen en problemen, van bureaucratische obstakels tot persoonlijke kwesties.

De Ombulance wordt uitgestald op markten, evenementen en zelfs in woonwijken om ervoor te zorgen dat de ombudsdienst toegankelijk is voor iedereen. “Het leuke is dat je hele verschillende mensen bereikt,” zegt Marianne enthousiast. “Van iemand met een toeslagenprobleem tot een ondernemer die vastloopt in vergunningen – we hebben ze allemaal voorbij zien komen.”

De reacties van de bewoners zijn positief. Veel mensen zijn blij verrast door de laagdrempelige aanpak. “Je merkt dat zodra we in de buurt zijn, mensen de drempel lager ervaren om hun verhaal te delen,” voegt Laurence toe. De Ombulance is uitgegroeid tot een herkenbaar fenomeen in de stad, en de populariteit ervan blijft groeien.

De Ombudsbril
Naast de Ombulance hebben Marianne en Laurence ook de Ombudsbril ontwikkeld, een concept dat inmiddels door veel ambtenaren in Rotterdam wordt gebruikt. “De Ombudsbril is eigenlijk een hulpmiddel voor ambtenaren om te kijken of ze de menselijke maat hebben toegepast in hun werk,” legt Laurence uit. Het idee is simpel: ambtenaren moeten zichzelf de vraag stellen of ze de burger echt hebben geholpen en of hun beslissingen eerlijk en duidelijk zijn.

“Het is een bril die je opzet in je hoofd,” zegt Marianne met een glimlach. “Het helpt je om door de ogen van de burger te kijken, zodat je niet vastloopt in de regels maar kijkt naar wat er écht nodig is.” Het concept blijkt succesvol: ambtenaren gebruiken het nu bij hun dagelijkse werk en merken dat het hen helpt om met meer empathie en begrip naar de situaties van burgers te kijken.

De energiecrisis
Een van de meest urgente situaties waarbij de ombudsdienst een cruciale rol speelde, was tijdens de energiecrisis. “We zagen dat veel kwetsbare Rotterdammers de stijgende energiekosten simpelweg niet meer konden dragen,” vertelt Marianne. “Mensen stonden letterlijk op het punt om in de kou te komen zitten.” Om direct te handelen, lanceerde de ombudsdienst het Ombudsman Alert, een dringende oproep aan de overheid om snel in te grijpen. “We hebben opgeroepen om actie te ondernemen vóórdat mensen echt in de problemen zouden komen,” legt Laurence uit.

Het alert kreeg veel aandacht, niet alleen van de media, maar ook van beleidsmakers, en leidde ertoe dat er sneller maatregelen werden genomen om de meest kwetsbare groepen te beschermen tegen de gevolgen van de energiecrisis. “Het heeft ervoor gezorgd dat er meer bewustzijn kwam bij beleidsmakers over de ernst van de situatie,” voegt Marianne toe. “Maar er is nog steeds werk te doen om te voorkomen dat dit soort crisissen zo’n grote impact hebben op de zwakste groepen in onze stad.”

“We willen dat elke klacht leidt tot verbetering in het systeem, zodat de overheid beter aansluit bij de behoeften van de mensen.”

Het toeslagen schandaal
Daarnaast speelde de ombudsdienst een belangrijke rol in het ondersteunen van de slachtoffers van het toeslagenschandaal. Rotterdam heeft het hoogste aantal slachtoffers van Nederland, en Marianne en Laurence hebben zich ingezet om het herstelproces sneller en menselijker te maken. “We zijn met een bus naar Den Haag gegaan, samen met de gedupeerden, om hun verhaal direct aan de ministers en de Tweede Kamer te vertellen,” zegt Marianne trots. “We hebben gevochten voor hun rechten en hebben ons hardgemaakt voor een menselijker proces. Het gaat erom dat we ervoor zorgen dat dit nooit meer gebeurt.” Dankzij de inspanningen van Marianne en Laurence is het herstelproces in Rotterdam versneld, maar er blijft volgens hen nog veel te verbeteren aan de manier waarop deze mensen worden geholpen.

“We zijn met een bus naar Den Haag gegaan, samen met de gedupeerden, om hun verhaal direct aan de ministers en de Tweede Kamer te vertellen”
–Marianne van den Anker

Hoor ik dat nou goed?
Om het werk van de ombudsvrouw en de ombutsers meer bekendheid te geven starten Marianne en Laurence binnenkort met de podcast “Wat zeg je?!”. ” Het doel van de podcast is om dieper in te gaan op de kwesties waar Rotterdammers mee te maken hebben en om concrete oplossingen te bieden. “Sommige verhalen hebben meer tijd en uitleg nodig dan in korte mediafragmenten past, en een podcast biedt ons de ruimte om die diepgang te geven”. Houd je podcast app dus goed in de gaten!

En wil je nu al nog meer horen van Marianne en Laurence? Abonneer je dan op de podcast “Rotterdam Verandert Voor Goed” in je favoriete podcast app.
Daar verschijnt tweewekelijks een nieuwe aflevering met gasten die bijdragen aan een socialere en inclusievere toekomst voor Rotterdam

Luister via